As avaliações do Google são poderosas. Elas são essenciais para construir confiança, atrair clientes e impulsionar o SEO local. Mas o que acontece com sua visibilidade local e reputação online quando essas avaliações valiosas desaparecem de repente?
Uma Tendência Preocupante: O Desaparecimento de Avaliações de 5 Estrelas
Recentemente, notamos uma tendência preocupante: um número significativo de avaliações está sendo excluído, e não apenas as negativas. Para descobrir os motivos por trás dessas exclusões, a GMBapi (declaração: sou co-fundador da empresa) conduziu uma pesquisa extensa, analisando 5 milhões de avaliações de nossa base de clientes em 79 países e mais de 20.000 locais.
Os resultados foram surpreendentes. Embora você possa esperar que as avaliações negativas sejam o alvo principal, nossa análise revelou que impressionantes 73,1% das avaliações excluídas eram, na verdade, avaliações de 5 estrelas. Isso indica que o Google está combatendo ativamente avaliações falsas e incentivadas, buscando manter a integridade de sua plataforma.
Empresas que se envolvem em práticas como comprar avaliações ou oferecer incentivos em troca de feedback positivo provavelmente verão essas avaliações desaparecerem (e correrão o risco de a seção de avaliações ser desabilitada com uma explicação do motivo).
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O Impacto do Sentimento e do Comprimento da Avaliação
Curiosamente, embora as avaliações de 1 estrela fossem significativamente menores que as avaliações de 5 estrelas no geral, elas foram classificadas como as segundas mais frequentemente excluídas, provavelmente devido a violações, como linguagem inadequada. Avaliações moderadas (2 a 4 estrelas) tinham menos probabilidade de serem excluídas, pois geralmente parecem mais equilibradas e têm um impacto menor na reputação da empresa em comparação com avaliações extremas.
Nossa análise revelou que o sentimento da avaliação, o comprimento e a classificação impactam o processo de moderação do Google. A análise de sentimento e as classificações ajudam a identificar avaliações excessivamente positivas ou negativas que podem justificar um exame mais aprofundado, enquanto avaliações mais curtas podem ser sinalizadas como faltando substância.
A Importância de Responder às Avaliações
Uma descoberta significativa foi que 66,1% das avaliações excluídas não tinham respostas das empresas. Isso sugere que interagir com os avaliadores, tanto positivos quanto negativos, pode reduzir a probabilidade de exclusão. Responder às avaliações demonstra ao Google que você valoriza o feedback do cliente e está ativamente envolvido na gestão de sua reputação online.
A principal razão para responder às avaliações é mostrar aos clientes em potencial que você se preocupa o suficiente com seus clientes para respondê-los. Temos certeza do impacto positivo de responder às avaliações em sua classificação média (os avaliadores tendem a ser menos negativos na maioria das vezes) e na conversão (se você lidar bem com as respostas às avaliações).
A Categoria Mais Afetada: Serviço e Equipe
Curiosamente, a categoria mais comum para avaliações excluídas foi “Serviço e Equipe” – avaliações sobre a qualidade do atendimento ao cliente, a cordialidade da equipe, a experiência ou a capacidade de resposta. Isso pode ser atribuído ao alto volume de avaliações dessa categoria, tornando-a mais suscetível a feedback genérico ou não autêntico.
As empresas devem incentivar avaliações detalhadas e específicas que destaquem experiências genuínas do cliente.
O Papel das Atualizações de Algoritmo e do Comportamento do Avaliador
As futuras atualizações principais do algoritmo do Google podem levar a um aumento do escrutínio das avaliações, com aquelas consideradas de baixa qualidade ou não autênticas sendo removidas? Embora nossa pesquisa e outras análises cheguem a conclusões diferentes sobre o momento dessas mudanças, as discussões no Fórum de Pesquisa Local confirmaram o aumento nas exclusões de avaliações, sugerindo mudanças na moderação de avaliações.
Embora nosso modelo tenha se concentrado em dados específicos da avaliação, outras pesquisas destacam a importância de considerar o comportamento do avaliador. Fatores como o número de avaliações que um usuário publica, o comprimento médio de suas avaliações e o período em que elas são publicadas podem ser fortes indicadores de autenticidade. À medida que as avaliações geradas por IA se tornam mais sofisticadas, incorporar recursos centrados no usuário em modelos de aprendizado de máquina pode melhorar significativamente a precisão na detecção de avaliações falsas.
O Compromisso do Google com a Confiança e a Transparência
O processo de exclusão de avaliações do Google reflete seu compromisso em manter uma plataforma confiável para empresas e consumidores. Suspeitamos que o uso de avaliações do Google para alimentar as Visões Gerais de IA do Google para empresas locais torna isso ainda mais importante. Ao entender os fatores que influenciam a visão do Google sobre as avaliações e essas exclusões, as empresas podem gerenciar proativamente sua reputação online e promover o engajamento autêntico do cliente.
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Informações Adicionais
Este artigo foi inspirado em pesquisas e discussões de diversos especialistas em SEO e marketing digital. Agradecemos a contribuição dessas fontes.
Inspiração
Gestão de Reputação Online: O Poder das Avaliações do Google
— Nomad Blogger
